Прикрепиться к поликлинике, записаться на прием к врачу, сдать анализы – все это бесплатно по полису ОМС и вроде бы просто… А как быть, если возникают вопросы? К кому обращаться? Например, в поликлинике нет специалиста нужного профиля, просят оплатить обследование, хотя вы пришли по направлению своего терапевта…
Зачем звонить в страховую?
Разобраться в нюансах системы ОМС помогут страховые представители (СП) – сотрудники страховой медицинской организации (СМО). Той самой компании, которая выдала вам полис ОМС. Страховые представители – помощники и защитники застрахованных. Они консультируют, информируют, помогают записаться на прием к врачу и обследования, оказывают, при необходимости, правовую и методическую поддержку.
Итак, если при обращении, например, в поликлинику у вас возникают вопросы или ваши права нарушают (отказывают в лечении, предлагают оплатить исследования, нарушают сроки предоставления медицинской помощи), пришло время связаться со своей страховой. Самый простой способ – во время нахождения в медучреждении – воспользоваться прямой связью со СМО. Например, телефонные аппараты СОГАЗ-фоны установлены более чем в 2 тыс. медорганизаций по всей России. Снимаете трубку, нажимаете на кнопку и попадаете в контакт-центр «СОГАЗ-Мед». Он работает круглые сутки без выходных.
Контакт-центр «СОГАЗ-Мед» принимает обращения застрахованных в 56 регионах присутствия компании и в г. Байконуре. Вы звоните по единому номеру 8 800 100 07 02 и попадаете именно в тот филиал, который выдал вам полис ОМС. Согласитесь, это удобно.
Другие каналы связи: форма «Официальное обращение» и онлайн-чат на сайте www.sogaz-med.ru, мобильное приложение «СОГАЗ ОМС», личное обращение в офисы компании. Выбирайте удобный способ и действуйте.
Кто такие страховые представители
Обращения принимают страховые представители первого уровня (СП 1). Это сотрудники контакт-центра СМО, которые обрабатывают типовые вопросы. Какие услуги по ОМС бесплатны? Как получить полис ОМС на ребенка? Именно СП 1 консультируют застрахованных об их правах и обязанностях в системе ОМС, порядке получения медицинских услуг, напоминают, что пора пройти диспансеризацию и др.
Перед тем как приступить к работе, страховые представители первого уровня «СОГАЗ-Мед» обучаются и стажируются в контакт-центре компании, проходят аттестацию, дополнительные обучающие курсы по стандартам телефонного общения, навыкам клиентоориентированности в работе. Список тем постоянно расширяется. Все ради комфорта и пользы наших застрахованных.
По статистике «СОГАЗ-Мед», в 2022 году время ожидания ответа в случае звонка на горячую линию не превышало 20 сек. Вспомните, как долго вы ждали ответа оператора, когда звонили в контакт-центр другой организации …
Большая часть вопросов застрахованных решается на уровне СП 1. В том случае, если ситуация сложная, тем более, речь о нарушении права гражданина на медицинскую помощь по ОМС, подключаются страховые представители второго (СП 2) и третьего (СП 3) уровней.
СП 2 информируют и сопровождают застрахованных при получении медицинской помощи, оперативно подключаются к разрешению спорных ситуаций. СП 3 работают с письменными обращениями, индивидуально сопровождают застрахованных, оказывают им правовую и методическую поддержку, а еще проводят экспертизу качества медицинской помощи.
Суть вопросов
Сейчас люди более внимательно относятся к своему здоровью и, если возникают вопросы по ОМС, смело звонят в свою СМО. С какими вопросами чаще всего обращаются в «СОГАЗ-Мед»? В последние три года неизменно превалируют консультации по порядку оказания медицинской помощи и полисного обеспечения (как и где получить полис ОМС, нужно ли менять полис и др.). Так, в 2022 году в «СОГАЗ-Мед» поступило 1,7 млн обращений.
Обеспокоенность граждан своим здоровьем достигла пика в период пандемии. В этот период, несмотря на рост числа обращений, контакт-центр «СОГАЗ-Мед» работал бесперебойно в формате 24х7. Нагрузки на страховых представителей распределяли грамотно, быстро перестраивали существующие процессы и запускали новые. И все это в дистанционном формате: работа контакт-центра, обучение и подбор нужных специалистов.
Как и вся система ОМС, контакт-центр «СОГАЗ-Мед» непрерывно меняется к лучшему. Для этого в том числе собирают обратную связь от застрахованных. В 2022 году оценка уровня сервиса (SLA – Service level agreement) контакт-центра составила 99%. Если учесть, что «СОГАЗ-Мед» – лидер среди российских СМО по ОМС, в компании застраховано 44 млн граждан, иначе и быть не может.
Помощь придет
Каждый день страховые представители компании «СОГАЗ-Мед» помогают людям в решении вопросов, связанных с получением бесплатной медицинской помощи.
Пациентка была без бахил и ей отказали в приеме? «СОГАЗ-Мед» помог.
У жительницы одной из новых территорий обнаружили новообразование, «СОГАЗ-Мед» организовал ей консультацию в МНОИ им. П.А. Герцена, затем ее направили на бесплатные обследования по ОМС, на лечение в стационар. До обращения застрахованная несколько месяцев ждала записи на исследования. Наконец решила позвонить в контакт-центр. В итоге сдала анализы, получает терапию. Жалеет только о том, что ждала, теряла время. И таких историй тысячи.
За 2022 год компания «СОГАЗ-Мед» оказала реальную помощь 50 тыс. застрахованным. Они прошли диагностику, начали лечение и благодарны своей СМО. В разделе «Благодарности застрахованных» на сайте www.sogaz-med.ru и в соцсетях компании немало теплых слов, идущих от сердца.
Для «СОГАЗ-Мед» ваш звонок действительно важен. Вас слушают, слышат и обязательно помогут. Выходите на связь, не бойтесь «глупых» вопросов. Для страховых представителей их не существует. Помните: здоровье – самое дорогое, что у нас есть.
Вологодский филиал «СОГАЗ-Мед»: актуализация полиса ОМС при смене персональных данных
Надо ли менять документ при изменении фамилии, места жительства или работы? С какими трудностями столкнется застрахованный, если данные в полисе ОМС неактуальные? На эти и другие вопросы отвечают страховые представители Вологодского филиала «СОГАЗ-Мед».
Сменил место работы (устроился на работу или уволился), нужно ли менять полис ОМС?
Полис ОМС оформляется независимо от того, работает гражданин или нет. При изменении места работы, начале или прекращении трудовой деятельности полис менять не нужно.
Изменилась фамилия в связи с замужеством, надо ли при этом менять полис ОМС?
Замена полиса ОМС при смене фамилии необходима. Полис, оформленный на старую фамилию, становится недействительным.
Обращаем внимание, что при изменении имени, отчества, даты рождения, пола застрахованного лица, установления неточности или ошибочности сведений, содержащихся в полисе ОМС, осуществляется переоформление полиса. Уведомить страховую медицинскую компанию (СМО) необходимо и в случаях изменения данных документа, удостоверяющего личность, в течение одного месяца.
Переоформление полиса ОМС осуществляется по заявлению застрахованного лица. Заявление о переоформлении полиса подается на бумажном носителе только при обращении в страховую медицинскую организацию. Посредством портала «Госуслуги» указанное заявление не подается.
Изменился адрес проживания, необходимо ли менять полис ОМС или страховую компанию?
Обращаем внимание, что на территории Вологодской области действует одна страховая медицинская организация – АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед». При смене места жительства в пределах Вологодской области обращаться с заявлением о выборе/замене СМО не нужно, а вот уведомить «СОГАЗ-Мед» о смене места жительства обязаны в течение одного месяца со дня, когда эти изменения произошли*.
Что делать с полисом ОМС при переезде в другой регион?
Если смена места жительства связана с переездом в другой регион, вам необходимо перерегистрировать полис ОМС и прикрепиться к новой поликлинике. Для этого уточните, работает ли ваша страховая компания в данном субъекте РФ и обратитесь туда для перерегистрации полиса, чтобы потом вы смогли прикрепиться к поликлинике.
Если ваша страховая организация не работает в регионе по новому месту жительства, вам необходимо осуществить ее замену, подав заявление в страховую компанию, работающую в регионе проживания.
Страховую компанию можно менять при каждом переезде из региона в регион. В своем регионе сменить страховую компанию можно один раз в год до 1 ноября.
Сменить регион страхования или страховую организацию можно также на портале «Госуслуги».
Если данные в полисе ОМС неактуальные
Напоминаем, с 1 декабря 2022 г. полис ОМС стал цифровым. Новая форма документа представляет собой выписку из единого регистра застрахованных лиц, которую можно хранить в смартфоне или на бумажном носителе. Выписка содержит персональные данные о застрахованном, номер полиса ОМС, штрих-код полиса, контакты страховой компании.
Обращаем внимание!
-
Ранее выданные полисы ОМС с актуальной информацией о застрахованном продолжают свое действие, их не нужно менять.
-
Если вы оформляли полис ОМС до 1 декабря 2022 г. – заберите свой полис ОМС в страховой компании.
-
Если вы имеете на руках полис старого образца, полученный до 01.05.2011 г., или не сообщили в свою страховую компанию об изменениях персональных данных, например, о смене фамилии, адреса проживания, номера телефона, электронной почты – обратитесь в офис страховой компании для предоставления данных, чтобы беспрепятственно получать бесплатную медицинскую помощь на всей территории РФ.
Чтобы избежать трудностей с получением медицинской помощи по ОМС обязательно уведомите Вологодский филиал «СОГАЗ-Мед» в течение одного месяца со дня, когда эти изменения произошли. Обратиться за консультацией и помощью к страховым представителям «СОГАЗ-Мед» всегда можно по телефону бесплатного круглосуточного контакт-центра 8 800 100 07 02.
* Статья 16 Федерального закона от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страхование в РФ»